Mit Beschwerden umgehen

Wie man erfolgreich mit Reklamationen, Beschwerden und schwierigen Gesprächspartnern umgeht, zeigt Unternehmer-Coach Heiko T. Ciesinski, Experte für Kommunikation und Vertrieb aus Haltern am See, in seinem Tagesseminar.

Hauptziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements seien, so erklärt der Experte, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Wichtig sei die Kundenbindung, das Erkennen von Kundenbedürfnissen und natürlich auch die Rückgewinnung verlorener Kunden. Heiko T. Ciesinski erklärt in seinem Seminar anhand von Beispielen, was der Kunden im Beschwerdefall will. Dieser wolle emotional ernst genommen werden, wertschätzend und freundlich behandelt werden, jedoch keine Schuldzuweisungen hören, bevorzugt behandelt werden und ein „Trostpflaster“ für den Ärger und aufgewendete Energien erhalten. Bei einer gemeinsamen Problemlösung sei es wichtig eine angemessene Lösung zu finden und Fingerspitzengefühl für die Situation zu entwickeln. „Bieten Sie nur Lösungen an, die Sie auch halten können“, rät Ciesinski. „Sagen Sie deutlich, wenn Sie bei der Lösung eingeschränkte Handlungsmöglichkeiten haben!“

Der Unternehmer-Coach und Experte für Kommunikationsmarketing gibt weiterhin Tipps für ein erfolgreiches Beschwerdegespräch und Fragebeispiele mit denen Missverständnisse vermieden werden können.

Das „Nachfassen“ nach zwei bis acht Wochen, je nach Sachverhalt, so erklärt Ciesinski, vermittle Wertschätzung gegenüber dem Kunden. Wer so mit seinen Kunden umgeht, auch wenn sie zunächst vielleicht etwas „schwierig“ sind, zieht auch persönlichen Nutzen daraus, denn er wird sich selber wohler fühlen. „Es geht um Ihre Zufriedenheit. Erfüllen Sie die Erwartungen derer, die Ihnen vertrauen,“ mahnt der Referent abschließend.